5 ključnih trendova u komunikaciji između brendova i potrošača u 2025. godini i nakon nje 

Tehnologija ne usporava – ona mijenja način na koji se povezujemo, kupujemo i obavljamo svakodnevne zadatke. Očekivanja potrošača rastu, a brendovi koji ne uhvate korak s tim promjenama riskiraju ostati daleko iza konkurencije. Što nam donosi budućnost? Evo pet trendova koji će oblikovati interakciju između brendova i potrošača u 2025. godini i dalje.

1. Od mobile-first do mobile-only pristupa

Generacija Z uskoro će postati najveća potrošačka skupina, s kupovnom moći većom od 12 bilijuna dolara do 2030. godine, a sa sobom donose izrazito „mobile-first“ pristup. Oni ne koriste mobitel samo za pregledavanje sadržaja – očekuju besprijekorno iskustvo kupovine, plaćanja, praćenja narudžbi i korisničke podrške, sve na mobilnom zaslonu. Nespretno prilagođena mobilna verzija web stranice zapravo je najbrži put do gubitka korisnika.

Pametni brendovi nisu tek ukorak s trendom – oni ga predvode. Starbucks pruža pogodnosti dostupne isključivo u aplikaciji kako bi zadržao korisnike, ASOS je uložio u vizualnu pretragu ekskluzivno putem mobilnih uređaja, dok je Domino’s implementirao naručivanje putem poruka, pametnih satova ili glasovnih asistenata, a kasnije i putem pametnih televizora te upravljačkih ploča automobila, omogućujući kupcima narudžbu praktično odasvud. A sve je započelo upravo na zaslonu mobitela.

2. Privatnost i sigurnost: Nova konkurentska prednost

Potrošači su sve svjesniji vrijednosti svojih osobnih podataka i sve manje ih dijele bez opravdanog razloga. Novi alati za zaštitu privatnosti poput prikrivanja podataka (data masking), višestranačkog računarstva (multi-party computation) i dokaza bez otkrivanja informacija (zero-knowledge proofs – ZKPs) omogućuju brendovima pametnije upravljanje osjetljivim informacijama. Zamislite potvrdu vlasništva računa bez dijeljenja detalja za prijavu ili zamjenu stvarnih podataka lažnima radi zaštite identiteta.

Izvor: Rakuten Viber

Istovremeno, komunikacija se seli na aplikacije za razmjenu poruka i društvene platforme, gdje je povjerenje presudno. Brendovi koji ozbiljno shvaćaju enkripciju, prevenciju prijevara i transparentne prakse upravljanja podacima neće samo poštovati regulative – nego će se i istaknuti među konkurencijom. U svijetu u kojem je privatnost ključni faktor odluke, sigurnost nije tek formalnost koju treba zadovoljiti. Ona postaje razlog zbog kojeg potrošači biraju upravo vas.

3. Zero-party podaci i AI kao ključ prilagođenog iskustva

Kupci žele relevantnost, a ne zadiranje u privatnost. Prelaskom s third-party kolačića na zero-party podatke – informacije koje korisnici dobrovoljno dijele – brendovi mogu ponuditi personalizirane interakcije, poštujući pritom granice privatnosti. Umjetna inteligencija to dodatno unaprjeđuje kroz precizne preporuke i reakcije u stvarnom vremenu. Sljedeći korak je agent AI – inteligentni sustavi koji donose odluke u naše ime. Zamislite AI asistenta koji za vas rezervira hotel na temelju vaših preferencija ili preporučuje idealan setup za Viber chatbot prilagođen vašoj industriji, potrebama kupaca i budžetu.

A ovo je tek početak. Kako će primjena umjetne inteligencije nastaviti rasti, AI će stvoriti potpuno nova iskustva kroz cijeli korisnički put – od podrške korisnicima do oglašavanja, gdje će korisnici moći direktno unutar oglasa postaviti dodatna pitanja i odmah dobiti odgovore, bez potrebe za prelaskom na web-stranicu ili drugu platformu. Kupci će se okrenuti kanalima koji su im najrelevantniji i najpraktičniji – kao i brendovima koji su prisutni upravo ondje.

4. Voice i video trgovina: dodatna dimenzija mobilnog iskustva

Glasovni asistenti i uređaji s podrškom za video mijenjaju način na koji kupujemo. U narednim godinama sve ćemo češće kupovati, postavljati pitanja i tražiti preporuke putem glasa, što će dodatno popularizirati koncept conversational commercea. Video-prijenosi uživo (livestream shopping) već nam omogućavaju kupnju direktno iz videa, a rast korištenja proširene stvarnosti (AR) pretvorit će interaktivne i gamificirane sadržaje u standard. Uskoro će livestreamovi s AR-om korisnicima omogućavati da pomoću filtera isprobavaju proizvode tijekom prijenosa uživo, spajajući tako zabavu i otkrivanje novih proizvoda.

Brendovima neće biti dovoljno samo optimizirati sadržaj za glasovne pretrage ili dodati poneki video – ove mogućnosti trebaju integrirati na način koji je intuitivan i prirodan za korisnike tijekom kupovine.

5. Rast super-aplikacija: sve što trebate na jednom mjestu

Super-aplikacije, već hit u Aziji, polako osvajaju cijeli svijet. S obzirom na to da čak 72% potrošača na Zapadu pokazuje interes, a masovna primjena se očekuje do 2027. godine, jasno je da će ove platforme potpuno promijeniti način na koji brendovi komuniciraju s korisnicima.

Izvor: Rakuten Viber

Marketinški budžeti se smanjuju, a činjenica da kompanije danas u potpunosti koriste tek trećinu svojih marketinških alata tjera ih na potragu za jedinstvenom platformom koja može pokriti sve potrebe odjednom. Super-aplikacije nude upravo to – sveobuhvatno rješenje koje omogućuje brendovima povezivanje s korisnicima na jednom mjestu, u svakoj fazi korisničkog putovanja – od podizanja svijesti do kupnje i stvaranja lojalnosti. Ključno je pronaći platformu koja savršeno balansira sigurnost, korisničko iskustvo i besprijekoran put do krajnjeg korisnika. Kompanije koje mudro izaberu takvu platformu, ostvarit će značajnu prednost u nadolazećim godinama.

Balansiranje povjerenja i inovacija

Sljedeće godine digitalne komunikacije donose i prilike i izazove. Da bi bili uspješni, brendovi moraju pronaći pravi balans između inovacija i opreza: osigurati da njihove komunikacijske platforme nisu samo zanimljive i inovativne, već i sigurne. Brendovi koji stave jednak naglasak na oba aspekta izdvojit će se od konkurencije. Zvuči ambiciozno? Vidjet ćemo što donose godine pred nama.

Kako privući Gen-Z korisnike u digitalno doba? 

Autorica: Noa Bar Shay, viša direktorica, Partnerstva i prodaja u Rakuten Viberu 

Generacija Z već neko vrijeme mijenja način potrošačkog ponašanja. Čineći 26% svjetske populacije, ove 2 milijarde ljudi u dobi od 10 do 25 godina do 2030. godine doprinijet će s 48% svjetske potrošnje u maloprodaji. Digitalni domoroci imaju jedinstvena očekivanja i navike kada je riječ o interakciji s brendovima. Kako bi učinkovito komunicirali s ovom generacijom, marketinški stručnjaci moraju razumjeti kako generacija Z donosi odluke o kupnji i koristi online platforme.

Korištenje društvenih mreža značajno oblikuje potrošačko ponašanje generacije Z. Čak 35% njih dnevno provodi više od dva sata na društvenim mrežama, više nego milenijalci i baby boomeri. Istraživanja pokazuju da 69% njih posjećuje trgovine temeljem objava na društvenim mrežama, dok njih 83% vjeruje korisničkim recenzijama više nego tradicionalnim marketinškim platformama. 

Više od 70% pripadnika Generacije Z ima stabilne izvore prihoda, što ih čini financijski odgovornima i pažljivima kada je u pitanju potrošnja. U Rakutenovom istraživanju, više od polovine sudionika informacije o proizvodima traži na web stranicama brendova, gotovo 40% njih koristi online recenzije, dok ih 29% preferira društvene medije. Post-milenijalci cjenovno su osjetljivi te njih 90% uspoređuje cijene prije kupovine. 

Formula za Gen-Z: Ciljane poruke, zanimljivi vizuali i jednostavna interakcija

 

Brendovi mogu istražiti nekoliko strategija za privlačenje Gen-Z klijenata: pružanje ciljanih poruka, besprijekorne interakcije s korisnicima i personalizirana iskustva.

 Personalizirana komunikacija 

Čak 87% Gen-Z-jevaca želi personalizirano iskustvo kupovine. Korištenjem mogućnosti aplikacija za razmjenu poruka u kombinaciji s CDP-ovima, brendovi koriste podatke iz svojih vlastitih baza podataka kako bi kreirali i slali prilagođene poruke temeljene na pojedinačnim interesima i preferencijama, što rezultira povećanim konverzijama i prodajom. 

Ove prilagođene poslovne poruke odgovaraju želji Gen-Z-jevaca za detaljnim istraživanjem prije donošenja odluke o kupovini. Pružaju potencijalnim kupcima informacije o najnovijim ponudama, posebnim popustima i omogućuju interakciju u stvarnom vremenu putem različitih medija kao što su tekstovi s emojijima, slike, videozapisi i datoteke na Viberu. 

Više nego bilo koja generacija prije njih, pripadnici generacije Z cijene nenametljivu komunikaciju. Važno im je imati jasne granice prilikom interakcije s brendovima, i brendovi bi to trebali uzeti u obzir. Na primjer, poslovne poruke na Viberu idu u Poslovni sandučić, poseban prostor za komunikaciju između brenda i korisnika. 

24/7 prisutnost putem chatbotova 

Chatbotovi omogućuju brendovima da pruže korisnicima učinkovitu uslugu 24/7, jednostavnu kupovinu i brze odgovore na upite - iskustvo koje 82% modernih potrošača očekuje.  

Vizualna moć

Da bi privukli pažnju generacije Z u samo osam sekundi ili manje, brendovi bi trebali razmisliti o korištenju vizualnih elemenata. Primjerice, brendovi na Viberu koriste AR filtre koje ljudima omogućuju dodavanje zabavnih vizualnih efekata na fotografije i vide kako bi izrazili svoje emocije. AR filtri mogu se kreirati za različite segmente potrošača, posebice za Gen-Z, kako bi se značajno povećalo angažiranje s brendom. AR tehnologije nude interaktivna iskustva poput mini-igara, kvizova i interakcija s likovima koje dobro rezoniraju s ovom publikom. 

Budući da su odrasli s tehnologijom na dohvat ruke, Gen-Z potrošači mijenjaju način kupovine, vjernosti prema brendu i angažmana s brendovima. Kako biste uspješno komunicirali s njima, potrebno je da razumijete i prilagodite se njihovim jedinstvenim preferencijama i navikama. Brendovi koji danas primjenjuju ove strategije sigurno će uspjeti dosegnuti generaciju Z.

12. kolovoza, 2020.|San Francisco

Kako se svijet i životne navike mijenjaju, a messaging aplikacije igraju sve važniju ulogu u komunikaciji, ljudi neprekidno traže nove načine kako proširiti svoj krug prijatelja i mrežu kontakata. No, istovremeno smo bombardirani s nikad većom količinom informacija i uspješno izbjegavanje spama je od ključne važnosti. Pronaći nove kontakte online nije problem, izazov je kako to učiniti na siguran način koji vodi računa o privatnosti. Viberovi novi alati odgovor su na taj izazov.  

Viber će svojim korisnicima dati kontrolu nad odlučivanjem tko će ih moći dodati u communityje i grupne chatove, npr. hoće li to moći bilo tko ili samo njihovih osobni kontakti. Kako bi namjestili ove postavke, korisnici trebaju jednostavno kliknuti na Više > Postavke > Privatnost > Grupe > Dozvoli dodavanje u grupe.  

Usto, novi pozivi za pridruživanje communityju ili grupnom chatu od nepoznatih pošiljatelja automatski će biti spremljeni u novi Message Requests inbox, kako bi glavna chat lista korisnika ostala uredna i nezakrčena novim neželjenim porukama.  

Nova opcija pretrage na Viberu otvorit će nove mogućnosti za proširivanje mreže kontakata, uz zadržavanje najviše razine privatnosti. Nakon što netko u Viberovu pretragu upiše ime druge osobe, ono će se pojaviti u rezultatima, zajedno s fotografijom koju je taj korisnik postavio. U duhu Viberove snažne politike privatnosti, bilo kakav chat koji korisnik želi započeti s osobom koju je pronašao bit će podložan dodatnim mjerama privatnosti, kao npr.:  

• Broj mobitela svakog korisnika ostaje skriven sve dok ga osoba sama ne odluči podijeliti.
• Online status korisnika je skriven.
• Glasovni i video pozivi su onemogućeni.  

Korisnici koji ne žele dozvoliti da ih se može pronaći putem pretrage mogu jednostavno izmijeniti postavku tako da kliknu na Više > Postavke > Privatnost > Dozvoli pronalaženje prema imenu. Pretraga prema imenu, kao i novi Message Requests inbox, prvo će biti testirani u odabranim zemljama, a tek zatim uključeni u novi globalni update.  

“Korisnicima je važno da mogu slobodno širiti svoje društvene krugove, no s druge strane njihov prostor za osobnu komunikaciju moramo zaštititi od spama. Neumorno radimo na pronalaženju optimalnih rješenja, poput ovih koja ćemo uskoro predstaviti, kako bismo korisnicima dali još više mogućnosti širenja svojih horizonata, dok istovremeno znaju da su njihova sigurnost i privatnost zaštićeni,” izjavio je Ofir Eyal, operativni direktor Vibera.